『お客さま本位の業務運営方針』
株式会社ジェネラルインシュアランスエイジェンシー(以下「当社」)は、地域社会の繁栄に貢献し、お客さまの期待を超えるサービスのご提供を基本方針に、最適な保険商品のご提案を実践してまいりました。当社の経営理念である「安心や幸せをお届けします！」の具現化に向け、さらなる業務品質の向上を目指し、「お客さま本位の業務運営方針」(以下、「本方針」)を定め、お客さま本位で行動する企業文化の構築、本方針の定着を目指してまいります。なお、「お客さま本位の業務運営」を実現するための本方針は、より良い業務運営を実現するため、定期的に見直しを行います。
方針1お客さまの最善の利益の追求
当社は、お客さまからの期待に応え、その社会的責任を果たすため、「勧誘方針」を定めており、常にお客さまの立場に立ち、お客さまのニーズに合致した最適な保険サービスの提供をしてまいります。そのために必要な知識の習得を社内全体で推進しており、職員の社内外研修受講、上位資格の取得を組織として推奨してまいります。
方針2利益相反の適切な管理
当社は、お客さまの利益が不当に害されることがないよう、特に自社の利益を優先とするような保険の販売は一切行いません。お客さまの意向を十分確認し、お客さまに最適な商品の提供をしてまいります。そのため、随時職員の教育を実施するとともに、定期的に実施する社内監査においても、この点を精査してまいります。
方針3重要な情報の分かりやすい提供
当社は、「保険募集管理規程」に則り、募集プロセスに従い、商品内容やリスク内容等を分かりやすく説明する等、誠実な情報提供を行ってまいります。お客さまの意向を正確に把握、確認するとともに、お客様の判断に影響を及ぼすような重要な事項については丁寧な説明を実践いたします。 「保険募集管理規定」については、各支店の月例会議等で読み合わせを実施する等、職員の理解を深めるとともに徹底を図ってまいります。
方針4お客さまにふさわしいサービスの提供
当社は「勧誘方針」を、社内掲示するとともに、勧誘方針遵守の社内徹底を図ります。販売、勧誘活動のお客さま面談に際しては、お客さまの個別状況から時間帯、場所等を考慮するとともに、説明方法、説明ツール等を創意工夫いたします。丁寧で分かり易い説明をこころがけ、お客さまにとって最適な商品・サービスをご提案できるよう努めてまいります。
方針5職員研修と本方針の定着、体制の確立
当社は、苦情を含む「お客さまの声」、アンケートを、当社に対するお客さまのご評価ととらえ、厳しいご意見、ご指摘を真摯に受けとめ、原因分析、対策を月２回開催の社内会議で議論、研修してまいります。
社内定期監査では職員から個別ヒアリングを実施し、「保険募集管理規定」に則った公正なお客さま対応がなされているかを検証いたします
社内外監査は、業務品質向上の機会ととらえ、要改善事項については改善までのプロセスをフォローし、本方針の定着を図ります。また、保険会社との定期的打ち合わせ、商品研修、保険会社定例監査から各種情報、専門的アドバイス等をいただき、これを業務に活用してまいります。
ＩＳＯ9001の認証取得、継続維持も、「お客さま本位の業務運営」に繋がるものと認識し、社内体制を確たるものにしてまいります。
本方針の定着を図るための成果指標（ＫＰＩ）
ご契約件数
お客さまの当社に対するご評価の総合的な指標ととらえています。職員一人一人の評価の積み上げでもあります。業務品質向上に向けた組織、個人の、地道な取組を継続してまいります。
■2019年3月末
・損保 ５，５４６件
・生保 １，２９８件
■2020年3月末
・損保 ５，７４０件
・生保 １，３７３件
■2021年3月末
・損保 ５，３７２件
・生保 １，４５９件
■2022年3月末
・損保 ５，１２２件
・生保 １，４９９件
■2023年3月末
・損保 ５，１６９件
・生保 １，５０５件
お客さまアンケート、ＮＰＳスコア、総合満足度
お客様からいただく様々な声、アンケートの内容は、貴重なご意見、ご指摘であると同時に、当社が更に業務品質の向上につなげるための指標と考えています。お客様からこれまで以上のご支持をいただき、より高い評価がいただけるよう日々努力してまいります。
なお、2023年3月末分より、目標をＮＰＳスコアから総合満足度へ変更いたしました。
■目標
・お客さまアンケート返信率 ２０％
・ＮＰＳスコア ５０ｐｔ
・総合満足度 １０ｐｔ
■2019年3月末
・お客さまアンケート回答率 ５．６％（１１５件／２，０６５件）
・ＮＰＳスコア ３９．１ｐｔ
■2020年3月末
・お客さまアンケート回答率 １１．５％（１６８件／１，４６０件）
・ＮＰＳスコア ３８．３ｐｔ
■2021年3月末
・お客さまアンケート回答率 ８．４％（９８件／１，１６２件）
・ＮＰＳスコア ２６．０ｐｔ
■2022年3月末
・お客さまアンケート回答率 ７．９％（９８件／１，２３３件）
・ＮＰＳスコア ４２．９ｐｔ
・総合満足度 ８．４ｐｔ
■2023年3月末
・お客さまアンケート回答率 ７．３％（９０件／１，２３６件）
・総合満足度 ８．５ｐｔ
NPSとは、「あなたはこの企業（製品/サービス/ブランド）を友人や同僚に薦める可能性はどのくらいありますか？」というシンプルな質問に対して0～10のスケールを設定して答えてもらい、推奨者（回答9と10）の割合から批判者（回答0～6）の割合を引くことで算出される数値のこと。中立者（回答７～８）は除きます。顧客ロイヤリティを図る指標として、近年注目されており、NPSと事業成長とは高い相関関係があり、NPS向上に継続的に取り組むことが事業成長につながると言われ、－１００ｐｔ～１００ｐｔの間で表示されます。
総合満足度とは、「代理店の手続きや日頃の対応」について、0～10（数字が大きい方が満足度が高い）のスケールで回答いただいた平均ｐｔ。
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